BANGKALAN || Media BuserNasional.com — Pelayanan di SPBU 53.691.10 yang berlokasi di Jalan Suramadu, Desa Murkepek, Kecamatan Labang, Kabupaten Bangkalan, menuai keluhan dari seorang pengendara mobil. Konsumen tersebut mengaku tidak dilayani saat hendak mengisi bahan bakar minyak (BBM) lantaran posisi tutup tangki mobilnya tidak searah dengan selang dispenser, Selasa (20/10/2026).
Peristiwa ini memunculkan pertanyaan mengenai penerapan standar operasional prosedur (SOP) di SPBU tersebut. Apakah aturan posisi tutup tangki harus diterapkan secara kaku, bahkan ketika selang dispenser dinilai konsumen masih memungkinkan menjangkau tangki kendaraan?
Konsumen Kecewa, Antrean Disebut Tidak Padat
Menurut pengakuan pengendara, saat kejadian antrean di SPBU relatif lengang, hanya terdapat sekitar dua hingga tiga mobil di depannya. Ia menilai pengisian BBM seharusnya tetap bisa dilakukan karena posisi tangki kendaraannya masih dapat dijangkau oleh selang dispenser.
“Katanya harus sesuai tutup tangki, padahal saya sudah mengikuti antrean tiga mobil di depan dan selangnya masih sampai. Harusnya tetap bisa dilayani,” keluhnya.
Pengendara tersebut mengaku kecewa karena merasa telah mengikuti antrean, tetapi tetap tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan.
Keluhan ini menjadi bahan evaluasi bagi manajemen SPBU, terutama menyangkut bagaimana SOP diterapkan tanpa mengabaikan aspek keselamatan, ketertiban antrean, dan kenyamanan konsumen.
Manajemen Berdalih SOP Perusahaan
Menanggapi keluhan tersebut, Manajer Operasional SPBU 53.691.10 Jalan Suramadu Bangkalan, Burhanudin, menyatakan bahwa ketentuan mengenai posisi tutup tangki kendaraan telah menjadi kebijakan perusahaan sejak awal operasional.
“Ramai tidak ramai tetap SOP-nya seperti itu. Soalnya kalau ini, nanti pasti ambil yang paling kosong. Jadi menyesuaikan terkait SOP pengisian itu dari awal memang seperti itu, Pak. Jadi kebijakan perusahaannya seperti itu,” ujar Burhanudin.
Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa pihak manajemen memilih menerapkan ketentuan yang sama, baik ketika kondisi SPBU ramai maupun lengang. Menurut pihaknya, aturan itu bertujuan menjaga ketertiban antrean dan kelancaran pelayanan.
Namun, penjelasan tersebut belum sepenuhnya menjawab pertanyaan konsumen mengenai dasar tertulis SOP, alasan teknis di balik pembatasan tersebut, serta apakah tersedia mekanisme pelayanan alternatif bagi kendaraan dengan posisi tutup tangki berbeda.
SOP Perusahaan Jangan Sampai Menimbulkan Polemik Pelayanan
Dalam pelayanan publik, standar operasional memang diperlukan untuk menjaga ketertiban dan keselamatan. Akan tetapi, penerapannya juga perlu disertai penjelasan yang transparan agar konsumen memahami alasan suatu pelayanan dapat diberikan atau ditolak.
Persoalannya bukan semata-mata soal ramai atau sepinya antrean, melainkan apakah ketentuan yang diterapkan memiliki dasar operasional yang jelas, dapat dijelaskan kepada konsumen, dan dijalankan secara konsisten.
Hingga berita ini ditulis, belum terdapat keterangan mengenai dokumen SOP tertulis yang menjadi dasar khusus penolakan pengisian BBM dalam kasus tersebut. Karena itu, diperlukan penjelasan lebih lanjut dari pihak manajemen maupun pihak terkait mengenai ketentuan yang berlaku.
Perlu ditegaskan pula bahwa belum adanya dokumen yang ditunjukkan kepada konsumen tidak serta-merta membuktikan bahwa SOP tersebut melanggar aturan. Namun, keterbukaan mengenai dasar kebijakan tetap penting agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.
Konsumen Berharap Ada Evaluasi
Konsumen berharap manajemen SPBU 53.691.10 dapat mengevaluasi mekanisme pelayanan, termasuk memberikan penjelasan yang mudah dipahami apabila kendaraan tidak dapat dilayani karena posisi tutup tangki.
Apabila aturan tersebut berkaitan dengan keselamatan atau risiko teknis pengisian, pihak SPBU diharapkan mampu menerangkan alasannya secara jelas. Sebaliknya, apabila masih terdapat alternatif yang aman sesuai ketentuan, konsumen berharap solusi pelayanan dapat dipertimbangkan.
Kini, pertanyaan yang perlu dijawab bukan sekadar apakah SOP perusahaan harus dipatuhi, melainkan bagaimana memastikan SOP tersebut dipahami konsumen dan tidak memicu polemik yang sebenarnya dapat dihindari melalui komunikasi yang baik.
*Pelayanan yang tertib harus berjalan beriringan dengan transparansi. Konsumen berhak memperoleh penjelasan yang jelas, sementara pihak SPBU berhak menerapkan prosedur keselamatan yang dapat dipertanggungjawabkan.*
Redaksi BuserNasional membuka ruang hak jawab dan klarifikasi lebih lanjut dari pihak manajemen SPBU maupun pihak terkait demi pemberitaan yang berimbang.
